第2章 进入长话室的第一天（2 / 2）

田主任说完便离开了会场。新成员们则在方指导员的带领下来到了位于话房门外左手边的话务员交接班室。

交接班室里陈列着一排排话务员们换衣服的柜子，柜子被分隔成一个个的小方格子，每人一个，就像健身房里的柜子一样，里面可以存放话务员的私人物品。

方指导员对大家说：柜子的旁边留下的一块空地，是给每天交接班人员使用的。

方指导员还说，进入话房是需要换上拖鞋的，自己的随身鞋子是不穿进生产现场的。交接班时，换好鞋子的接班话务员们都要站成一排，由上一班的班长将上一班遇到的各种业务及需要下午处理的班务对接班人员进行交待与讲解。交接途中，接班人员有不清楚的可以当场提问，问题都清楚后，由班长带队将接班人带入工作现场依次交接班。

随后，方指导员为每位新成员发了一双拖鞋，并且每人分配了一个柜子，新成员们将自己的随身物品放入柜子，换好了鞋子便随方指导员进入了话房。

话房很大，大约有三、四百平方米的样子。

话房里面正对着话房大门的是一排半人高的十人台席，台席上依次坐着八、九个话务员。

方指导员说，这便是113话务台，其作用是：需要拨打长途电话的人，须先拨打113台进行挂号，就像到医院看病需要挂号一样。挂号时，用户需向113台的话务员说明要接通哪里的电话、对方的电话号码、接电话人是谁，同时还须报清楚拨打电话人的姓名、电话以及帐务信息，113台的话务员则将上述信息记在一张话单上。挂号完毕，挂号人就会挂断电话，等待电话通知。此后，每隔一段时间，会有一个专门负责收集挂号单的人员将挂号话单收集并进行分类，然后再将话单依次分派到每个对应城市的话务座席等待接通。

方指导员为大家介绍了113台席的基本情况后，便示意着大家一起跟着她继续往话房的里面走去。

113台席的后面共陈列着五组超过一人高的话务接续台席，每排台席可以坐十五个人，如果同时坐满的话，则可以坐上七十五个人。除了最外面的一排台席外，里面的台席都是背靠背摆放的，话务员们面对着机台而坐，第一排话务员与第二排的话务员背对着背坐着，第三排与第四排的话务员也是背对背坐着，第五排的话务员则背墙而坐了。机台的这种摆放格局，则在话务台席之间形成了两个比较宽敞的走道，也便于值班长进行现场巡视。

方指导员介绍说：这里就是长话室里最重要的核心生产现场了，这里的面话务员接续的都是来自全国各地打来的电话，也有从宜城打往全国各地的。

方指导员还说：你们进来以后，将充实到这里，和正在台上接续电话的话务员们一样，成为她们中的一员。

方指导员又说：“你们看到了吗？话务员们手中正在交替拿着的一根根线叫中继线，就是这一根根中继线将全国各地的用户连接到一起，两根对应的线连上了，两地的用户就可以通上电话了。”

萍萍走在新成员的队伍当中，被眼前戴着耳机的话务员们年轻的背影所吸引，同时更被她们娴熟快捷的接续电话的交叉动作所折服。话务员们一边接着电话，一边在一张张的话单上记录着时间，一边不停地舞动着手中的中继线，嘴上还在不停地呼叫着对方：“北京、北京，我是宜城，我是宜城，请说话。”另一边又在说：“是某某用户吗？你打往北京的电话来了，请准备接听。”

眼前的这个情景让萍萍想起了小时候看电影的场景，电影里的地下人员时常会对着耳机呼唤对方：“长江、长江，我是黄河，我是黄河，收到请回答，收到请回答。”

想到这里，萍萍不禁觉得周身一阵震颤，难道这就是我即将从事的工作？所不同的是，现在处于和平时期，戴着耳机的话务员们可以非常安全地坐在工作台上为全国的用户提供服务了，再也不用像电影里的话务员们一样需要冒着危险和对方联系了。

萍萍刚想到这还没回过神来时，则被身边方指导员的说话声将萍萍从虚幻思维中拉了回来。

“大家再朝这边看：这边是话务总调度台，坐在台上的是现场总调度师肖美娟，大家都叫她肖总调就行了。”方指导员一边指着接续台的左边垂直方向靠窗户边上的一个台席给大家介绍着。

这时，台上的肖美娟向大家微笑着点了点头。

“再往这边看，这边的四张桌子是生产现场值班长用的办公桌，我们每天生产现场都有四个值班长，分别管理着四个班组，值班长都随班一起上班，负责做好各自班组的生产管理工作。”方指导员进一步介绍着。

在方指导员的示意下，新成员们分别认识了四位值班长。

生产现场介绍完毕，方指导员将新成员们都带出了话房，重新坐回了会议室。接下来，方指导员向大家介绍了长话室的组织架构：

一名主任，一名副主任，主任负责部门的总体工作，副主任负责协助部门做好一些具体工作的落实。主任刚才大家都见过了，是田主任，另一名副主任姓姚，现在到局里的其他部门参加会议去了，所以今天没能来和大家见面。

部门下设五个班组，其中三个长话接续班组，一个113挂号班组，一个质检组。

具体人员架构及分工是：一个业务指导员，负责部门全体话务人员的业务指导与培训工作；一个现场总调度，负责生产现场突发事件的应急处理；生产现场的四个值班长，负责每个话务班组的正常生产运行与人员管理等。质检组的质检员负责话务人员话单的检查与服务质量检查等。

总的说来，三个长话接续班组的人员人员偏年轻，年龄最大的不超过35岁，是长话科的中间力量，是个充满活力的团队。

113挂号台的话务员年龄相对大一些，最大的有超过40多岁的，由于业务较为单一，所以一些年纪较大的老同志则会被调整到这里。

质检组的人员年龄普遍更大一些，基本上都超过45岁了。但是进入质检组的人却是由一些经验丰富、工作细心、责任感较强的人员所组成的。

经过方指导员的介绍，萍萍以及新成员们对长话室的业务与组织架构有了较为全面的理解。接下来的日子，萍萍将随新成员们一起在这里正式进入工作状态了。