【中庸商道】以不变应万变的海尔（2 / 2）

但好事多磨，在张瑞敏下达“零缺陷、精细化”的生产管理方法后，还是有不少员工不以为意。因此，在第一批制造出来的冰箱中就有76台存在质量问题。为了让“质量决定市场”这个理念深入到每一位员工的心中，张瑞敏忍痛在全体员工面前将那76台质量不合格的冰箱全都用大锤砸毁了。许多员工看到这一情景后，内心都震撼无比，甚至还有不少员工留下了眼泪。他们虽然很不忍，但同时他们也明白了当初张瑞敏说的那句“有缺陷的产品就是废品”的真正含义。接下来，张瑞敏也没有追究相关人员的责任，而是借此契机发动员工进行更深一步的讨论，使得员工迅速形成了质量第一的生产经营理念。

后来的事实也证明，张瑞敏是成功的，海尔的产品经受住了市场的考验，他们的产品再也没有因为质量问题而给海尔集团带来麻烦。在取得了前面的成功之后，海尔便在此基础上结合市场的需求，不断地推陈出新，并利用科学的手段快速抢占了大片市场，在短短的十几年内，就从一个名不见经传的小厂迅速发展成了一个享誉世界的跨国集团。

当然，像海尔这样的企业，若是只靠着过硬的产品质量，是很难在激烈的市场竞争中屹立不倒的，这还与其服务有关。尤其是社会步入新经济时代之后，没有消费者的信赖，就没有企业的生存与发展，但若想得到消费者的信赖，其中最关键的除了产品质量外，还要提供能令消费者满意的服务。对此，海尔自然非常重视。

自20世纪90年代初，在消费者的服务意识刚刚觉醒时，海尔集团便率先开创了“上门四不准”“无搬运”“五个一”等服务模式，将真诚的服务传递到了千家万户；在21世纪初，海尔又以“一站式通检服务”“全程管家服务”等，实现了服务规范化向亲情化的转变，再度满足了消费者的新需求；近几年来，在服务之路上探索更趋成熟的海尔，又推出了“24小时限时达”“送装一体化”“成套精致服务”等，这种星级服务理念推出之后，更直接超越了众多消费者的期望。2012年4月初，为了进一步满足用户多元化、个性化的消费需求，海尔的服务又从产品本身上升到了对人文环境的关爱，首创了七星服务标准，即“产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星”共七个方面，为消费者量身打造出了一套最舒适的全流程服务体验。海尔的这套七星服务规范，已被纳入到了中国标准化协会（CAS）的标准体系，这不仅是对海尔在互联网时代满足消费者需求的认可，同时也为提升我国家电业的服务标准提供了保障。

总之，任何企业的发展都不能脱离最基础的支撑要素而独立存在。海尔从最初“砸冰箱”时的质量变革，再到七星服务纳入中国标准化协会标准的服务变革，海尔一直都在为打通企业与消费者之间的那堵“墙”而努力，力争与消费者的需求实现无缝对接。最终，海尔以自己的行动赢得广大消费者的信任和最高的荣誉。