【中庸商道】星巴克的成功之道：不搞怪（2 / 2）

对供应商这样，对于加盟店也是这样。星巴克选择加盟店的一个重要标准是：加盟店能否坚持星巴克的经营理念，同星巴克一样地经营。之所以会如此严苛，是因为星巴克认为自己的经营原则是最为科学合理的，并不是凭空想象的，而是从无数消费者的反馈意见中总结出来的。加盟店如果想和星巴克讨价还价，不如趁早放弃，星巴克绝对不会为了利益而牺牲原则。

星巴克对于员工的作用也很重视。霍华德·舒尔茨在公司草创之初，就意识到员工在品牌传播中的重要性。为此，他十分重视对员工的培养。他把本来用于广告的支出简省出来，用于员工的福利和培训。1988年，星巴克为临时工提供了完善的医疗保健政策，这在当时开创了历史的先河，受到了员工的极大欢迎。1991年，星巴克成为第一家为员工包括临时工提供股东期权的上市公司。这些福利政策，有利于吸引人才，很多人都以能够进入星巴克为荣。

星巴克常创造条件，提高员工的业务素质，鼓励员工们自强、交流和合作。因为所有的员工都拥有期权，所以他们也同样被视为星巴克的一份子。他们的表现绩效如何，也直接和本身的工资挂钩，这样一来就充分地调动了员工的积极性。星巴克总部也把员工当作工作上的“伙伴”，而不仅仅是雇佣关系。在这样的氛围下，员工都会积极为星巴克效劳，因为星巴克的兴衰荣辱与自己休戚相关。星巴克每一家分店作出每一项重大决策时，员工们都会积极地参与进来，献计献策，发表自己的意见。正是在这种环境下，星巴克才能在短短的时间里取得如此大的成功。

“客户是上帝”，恰说明了星巴克对待客人的态度。星巴克的员工素质高、热情、细心，业务水准极高。每一名服务生进入星巴克后，首先要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。服务生需要能够预感客户的需求，在给客户介绍不同口感、香味的时候，要有耐心、礼貌。

星巴克还专门设立了渠道，供客户反映意见，以此加强客户关系，了解客户需求。每个星期总部的项目负责人都会当众宣读客户的意见卡，根据客人不同的意见，发现问题，解决问题。

星巴克虽然拥有强大的品牌号召力，但是了解内情的人都知道，星巴克很少花钱做广告。在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年约为100万美元。而在2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”每年在广告上的支出大约为3000万美元，需要说明的是“帮宝适”品牌价值在全球排名第92位，而星巴克排名第88位。为什么没有使用传统的营销手段，进行广告宣传呢？对此，霍华德·舒尔茨说：“星巴克的成功证明了耗费巨资的广告，不是创立全球品牌的先决条件。品牌必须靠终生的努力去保持和维护。”言下之意，良好的信誉、服务，是优秀品牌长盛不衰的必备因素。

星巴克如今已经成为全球最受欢迎的品牌之一。与星巴克相比，很多国内的企业至今仍然未能走出国门半步，为什么呢？就是因为他们过于重视利益，而忽略了一些根本的东西。孔子说“素隐行怪，后世有述焉，吾弗为之矣”，如果企业人能够多一点中庸，一步一个脚印，沿着正确的方向前进，相信一定会取得成功。