第14章 话务升级了（2 / 2）

田主任接着说：“大家也都看到了，我们长话室的话务接续工作量长期都处于超负荷的运作当中，无论大家多么努力，每天的电话都是接不完的，如果再不改革，势必与时代的发展背道而驰了。所以说，成立173话务台是大势所趋，这也是上面定下来的事，我们现在只能全力配合上面领导的指示，努力完成这项工作和任务。”

见大家都不再出声了，田主任接着说：“今天召大家开会的目的，一是先向大家吹吹风，让大家认清当前的形势，话务改革不仅迫在眉睫，而且势在必行。二是大家现在就要做好思想准备，准备随时服从部门的人事安排与调遣。另外，为了确保生产现场工作得以正常进行，在正式通知下达之前，各班值班长暂时不要将这次开会的内容向班组成员公开，以免影响话务的正常接续工作。”

田主任接着又说：“会后，请姚主任草拟一个班组组建方案。我的意见是，方案中必须体现班组组建规模、过渡期时长、话务员人选，同时再确定一名合适的班长人选。总之，筹备班组的人员整体素质要高，学习能力要强，人员最大不要超过三十周岁。当然，由于客户使用的习惯也需要一个过渡期，所以新组建的173班组规模不宜太大，随着客户使用习惯的慢慢养成，我们再逐步扩大173话务规模。所以，在过渡期的初期，为了确保长话业务的接续，现有113班组的接续力量还是不能削弱的。”

几天以后，173话务班组的人员名单确定下来了，包括班长在内，第一批被挑选进入173班组的人员一共有十名话务人员。十名话务人员当中，年龄最大的不超过二十八岁，年纪最小的也只有二十三、四岁，而路珏则是首批进入173班组的十名年轻话务员队伍中的一员。

刚入173机房初期，日本合作方派来了两名技术人员到生产现场进行技术指导。两位日本技师每日与话务员姑娘们一起上下班，虽然还是在学习初期，但是两名日本技师对待话务员的日常培训就以正常的工作标准来要求和对待了。

每天姑娘们上班时都必须按照正常的标准排队交接班。交接班的内容包括机台测试情况，以及在测试过程中出现的各种问题的应急处理等等。

交接班完毕，更多的时间是机台操作，两位日本技师分工合作，他们在翻译的帮助下，各自努力带好属于自己的徒弟，由于是初次接触这么先进的设备，所以，话务员姑娘们要问的问题也比较多，但是无论话务员姑娘们怎么问，他们都能做到不厌其烦地讲解与指导。这让姑娘们对这两位技师倒是由衷地佩服和感谢。

通过学习，173班组的姑娘们终于认识到：原来，程控交换设备的使用与话务接续方式，无论是在业务流程的减化上，还是在人工成本的使用上，都较以往有了很大程度的改观。此前客户拨打外地的电话需要先拨打当地的113话务台进行挂号，挂号时须按规定流程向挂号台人员提供相应账务信息，挂号完毕要挂掉电话在电话机旁等待接听。当地话务员接到客户的话单后还须联系目的地的话务员帮助完成接下来的工作，所以，当遇到电话忙时，有的电话需要等上四、五个小时甚至更长的时间。这样的传输设备及工作流程不仅对客户造成了不便，也加大了服务提供方的人工成本，处理过程繁琐复杂，生产效率确实是很低的。

173话务台成立以后，客户可以通过拨打173的方式与当地的长途话务员直接对接，无须再进行事先挂号，更不需要再通过对方话务员这个中间环节，客户只需报清楚拨打目的地的电话号码，本地话务员就可以直接将对方的用户呼出与本地客户进行连接，双方即可实现通话。这样一来，业务流程简化了，人工成本减少了，客户也方便了。所以说，173话务接续方式为单向半自动接续，而此前的113话务接续方式为双向全人工接续。

两个月以后，所有的机房调试工作都已完毕，话务员姑娘们也都通过了培训考核，局领导便选择了时间进行机房割接。

173话务台的成立，对于长期通过使用传统中继线路接续长途电话的广大客户来说，无疑是一个天大的喜讯。为此，宜城市电视台新闻栏目组专门来173话务台实地取景拍摄话务员们工作的场景，并在电视台晚间的黄金时间作了多次广泛报道。

自此以后，173话务台便逐步走入广大客户的视野，并由此逐步取代了113话务台，担负起了长途话务接续主力军的使命。